客服分组管理与智能客服模块

本模块涵盖客服分组排班、智能分配、多模式接入与实时通讯优化四大核心能力。
通过分组管理将客服按值班时段划分班次，系统自动排班上下线；
通过智能分配算法，新订单自动分配给最合适的在线客服；
支持平台内置客服、企微客服等多种接入模式灵活切换；
聊天系统支持 WebSocket 实时推送 + 轮询兜底，消息不遗漏。

1. 分组列表

操作路径：管理后台 → 客服管理 → 客服分组

字段	说明
分组名称	分组的标识名称，如「早班组」「晚班组」「全天组」
在线时段	该分组客服的值班时间范围，如 `09:00 ~ 18:00`
状态	启用/禁用，禁用后该分组不参与派单
组内人数	自动统计该分组下的客服人数

2. 添加/编辑分组

配置项	说明	必填
分组名称	分组标题，不超过 50 个字符	✅
在线开始时间	值班开始时间，格式 `HH:mm`（如 `09:00`）	✅
在线结束时间	值班结束时间，格式 `HH:mm`（如 `18:00`）	✅
状态	启用/禁用	—
排序	数值越小越靠前	—

💡 跨午夜排班：系统支持跨午夜时段配置（如 22:00 ~ 06:00），无需拆分为两个分组。
当开始时间大于结束时间时，自动识别为跨午夜，满足 当前时间 ≥ 开始或当前时间 < 结束 即判定在线。

3. 删除分组

删除分组时，系统会自动将该分组下的所有客服的分组归属重置为未分组，
客服本身不会被删除，只是失去分组归属，需要重新分配到其他分组。

⚠️ 注意：删除操作不可恢复，建议先确认组内客服已转移至其他分组。

4. 自动排班上下线

系统内置 customer:schedule 定时命令，建议 每分钟执行一次，实现客服自动排班：

工作原理

步骤	系统行为
① 读取分组	读取所有已启用的客服分组及其在线时段
② 判断时段	将当前时间与每个分组的在线时段（`online_start` ~ `online_end`）进行比较
③ 自动上线	当前时间在分组时段内 → 将组内客服状态自动切换为在线
④ 自动下线	当前时间不在分组时段内 → 将组内客服状态自动切换为离线

执行效果

到达分组值班开始时间 → 组内客服自动上线，可以接受订单分配

到达分组值班结束时间 → 组内客服自动下线，不再分配新订单

仅对启用状态的客服生效，已禁用/冻结的客服不受排班影响

每次执行输出上线/下线人数统计日志，便于运维监控

宝塔面板部署配置（Linux CentOS）

在宝塔面板中添加计划任务，步骤如下：

任务类型选择 「Shell脚本」

任务名称填写：客服自动排班上下线

执行周期选择：每 1 分钟

脚本内容填写：

💡 注意事项：
把 /www/wwwroot/你的项目目录 替换为你服务器上项目的实际路径（如 /www/wwwroot/club.68api.cn）
如果不确定 php 路径，可以在宝塔终端执行 which php 查看（一般是 /usr/bin/php）
添加完成后点击「添加任务」，可以先点「执行」按钮手动测试一次，看日志是否正常输出

5. 客服与分组关联

在「客服管理 → 客服列表」中添加或编辑客服时，可为每位客服指定所属分组：

操作	说明
指定分组	在添加/编辑客服时选择所属分组，该客服将受分组排班规则控制
未分组客服	未分配分组的客服（`group_id = 0`）不受自动排班影响，需手动管理在线状态
切换分组	修改客服的所属分组后，立即按新分组的时段规则生效

6. 客服智能分配

订单支付成功后，系统自动从在线客服中选择最合适的客服进行分配。不再使用纯随机方式，改为优先分配当前活跃订单最少的在线客服，若多个客服订单数相同，选第一个。

操作路径：管理后台 → 系统配置 → 交易与支付 → 分配方式

后台支持两种模式切换：

分配模式	说明
智能分配（默认）	优先分配当前处理中订单数量最少的在线客服
随机分配	从所有在线客服中随机选择一位分配

分配流程

查询所有启用且在线的客服ID列表

读取后台分配模式配置（customer_assign_mode）

若为 random → 随机选取；若为 smart（默认）→ 统计每位客服当前处理中的活跃订单数，选最少的分配

降级兜底：若所有客服均离线，但系统内仅有唯一一名启用状态的客服，则自动降级使用该客服，确保不漏单

分配时机

智能分配在以下两个核心链路中同步生效：

下单接口（Order.php）：用户提交订单时

支付回调（Payment.php）：支付成功回调时

7. 平台自有客服开关

系统支持三种客服接入模式，通过后台开关灵活切换，全平台统一生效（首页、商品详情页、订单详情页、消息页）：

操作路径：管理后台 → 系统配置 → 开关配置 → 平台自有客服

状态	行为
开启（默认）	用户点击「官方客服」进入平台内置聊天
关闭 + 已配置企微链接	用户点击「官方客服」跳转到配置的企微客服链接
关闭 + 未配置企微链接	显示「客服功能暂未开放，请联系平台」

is_native_customer 为唯一主控开关，后端 Chat::randomCustomer() 接口以此为准

企微链接在「配置管理 → 网站设置 → 企微客服链接（kf_url）」中配置

前端自动识别返回类型：type='qiwei' 时跳转外部链接，否则进入内置聊天

商品详情页客服按钮同步支持 qiwei 类型跳转，关闭后不再误报「客服信息不完整」

8. 首页客服图标 DIY 自定义

后台支持自定义首页客服浮动图标样式：

操作路径：管理后台 → 系统设置 → 页面设计 → 首页客服图标

支持上传自定义客服图标（建议 48×48px PNG 透明图标）

不上传则使用默认🎧表情图标

API 返回时自动补全完整 URL，前端自动生效

9. 客服端/工作室端聊天实时优化

全面优化工作室/客服端聊天的消息实时性和交互体验：

WebSocket 实时推送

聊天列表页连接 WebSocket，收到新消息后毫秒级更新：

直接从 WebSocket 数据更新消息预览、时间、未读数（无 HTTP 请求开销）

对应会话自动置顶，新会话自动出现在列表中

轮询兜底机制

5 秒静默轮询，防止 WebSocket 断连丢消息：

对比数据变化，只有变化时才更新 DOM，完全无感

TabBar 未读角标

客服端 / 工作室端底部导航栏「聊天」图标显示红色未读数：

5 秒轮询 getChatUnreadCount 接口

监听 WebSocket 新消息事件即时 +1

进入聊天会话后即时清零

超过 99 显示「99+」

聊天会话自动已读

在会话中收到对方消息后自动调用已读标记：

500ms 防抖，避免连发消息重复请求

离开会话时兜底标记已读，返回列表时角标不残留

10. 运营建议

💡 排班建议：
分组时段建议无缝衔接，避免出现无人值班的时间空隙
示例排班：早班 08:00 ~ 16:00，晚班 16:00 ~ 24:00，夜班 00:00 ~ 08:00
建议至少保留一个全天在线分组（00:00 ~ 23:59）作为兜底
禁用分组后组内客服不会自动下线，需手动处理或将客服转移至其他分组

💡 智能分配建议：
推荐使用「智能分配」模式，系统自动均衡各客服工作量
客服数量较少（1~2 人）时，两种模式效果相同
高峰期可临时增加在线客服，系统会自动将新客服纳入分配池

💡 客服模式建议：
已有企微客服团队的，建议关闭平台自有客服，配置企微链接，统一入口
使用平台内置客服时，确保 Workerman 长连接服务稳定运行
平台自有客服开关默认关闭，首次使用需手动在「开关配置」中开启

功能总览

功能	说明
分组管理	支持分组的增删改查，按名称、时段、状态管理
时段排班	为每个分组设定在线时段，支持跨午夜配置
自动上下线	定时命令每分钟检测，自动切换客服在线/离线状态
分组关联	客服列表中可指定所属分组，支持灵活调整
删除保护	删除分组时自动解绑客服，不会误删人员数据
禁用隔离	禁用分组后组内客服不参与自动排班，互不影响
智能分配	优先分配活跃订单最少的在线客服，后台可切换智能/随机模式
降级兜底	全员离线时自动降级到唯一客服，确保不漏单
平台自有客服开关	支持内置客服、企微客服、关闭客服三种模式灵活切换
客服图标 DIY	首页客服浮动图标支持后台自定义上传
WebSocket 实时推送	聊天列表毫秒级更新，会话自动置顶
轮询兜底	5 秒静默轮询，防 WebSocket 断连丢消息
未读角标	客服端/工作室端底部导航实时显示未读数
自动已读	会话中自动标记已读，离开时兜底清零

9.客服分组管理模块、客服在线状态

客服分组管理与智能客服模块#

1. 分组列表#

2. 添加/编辑分组#

3. 删除分组#

4. 自动排班上下线#

工作原理#

执行效果#

宝塔面板部署配置（Linux CentOS）#

5. 客服与分组关联#

6. 客服智能分配#

分配流程#

分配时机#

7. 平台自有客服开关#

8. 首页客服图标 DIY 自定义#

9. 客服端/工作室端聊天实时优化#

WebSocket 实时推送#

轮询兜底机制#

TabBar 未读角标#

聊天会话自动已读#

10. 运营建议#

功能总览#